Nadstaw uszu, czyli kilka słów o rozmowie sprzedażowej

Komunikacja i prowadzenie rozmowy, to teoretycznie podstawowe kompetencje, którymi posługujemy się w codziennym życiu. Niestety w sprzedaży często sami komplikujemy tę podobno prostą komunikację. Jesteśmy nastawieni na cel sprzedażowy i zapominamy, że po drugiej strony jest nie tylko Klient, ale i człowiek. Poniżej kilka słów o naszym podejściu do rozmowy sprzedażowej – czyli codzienności każdego handlowca.

Badanie potrzeb, czyli co boli Klienta

Badanie potrzeb jest jednym z kluczowych elementów procesu sprzedaży, który pojawia się zarówno w sprzedaży transakcyjnej jak i doradczej. Różnica polega na tym, jaki cel przyświeca handlowcom.

W sprzedaży transakcyjnej, głównym celem badania potrzeb jest uzyskanie informacji, które będziemy mogli wykorzystać, by przekonać Klienta do zakupu. Jak najszybciej przechodzimy do przedstawiania oferty, podpierając się tym, co usłyszeliśmy, dla potwierdzenia, że nasze rozwiązanie jest wprost idealne dla rozmówcy.

W sprzedaży doradczej, chodzi natomiast nie tyle o badanie potrzeb, ile o analizę aktualnej sytuacji Klienta. Celem jest to, by po rozmowie mieć jak najszerszy obraz organizacji. Handlowiec nie powinien ograniczać się do odpytywania Klienta zgodnie z opracowanym skryptem. Oczywiście istnieją kluczowe pytania, które stanowią punkt wyjścia do rozmowy, jednak istotną rolę odgrywa umiejętność aktywnego słuchania i dopytywania o kwestie poruszane bezpośrednio przez Klienta. Wymaga to nie tylko wiedzy na temat oferowanego produktu/usługi, lecz także znajomości branży i ogólnej sytuacji na rynku. Jeśli Klient informuje nas, że obecnie nie ma potrzeby zatrudniania nowych pracowników, nie wmawiamy mu, że jednak ją ma i na pewno zrekrutujemy mu świetnego specjalistę na każde stanowisko, bo mamy wysoką skuteczność.

Podczas rozmowy handlowiec powinien skupić się na tym, jakie problemy/wyzwania szczególnie doskwierają Klientowi. Dzięki temu, możemy przedstawić ofertę dostosowaną do aktualnych potrzeb Klienta.

Na tym etapie warto doprecyzować także oczekiwania Klienta wobec firmy i usługi. W HSS Work często pytamy, co jest dla Klienta kluczowe we współpracy z firmą rekrutacyjną. Pozwala to określić, czy nasz model działania jest spójny z wyobrażeniami Klienta. Co ciekawe, w odpowiedzi na to pytanie Klienci rzadko wskazują niską cenę – cenią natomiast transparentność na każdym etapie współpracy i regularną, szczerą informację zwrotną o przebiegu procesu.

Język, czyli milczenie jest złotem

Język stanowi narzędzie pracy każdego handlowca. Sposób w jaki formułujemy wypowiedzi buduje nasz wizerunek. Odpowiednia intonacja jest wyrazem pewności siebie, ton głosu wyraża energię lub jej brak. Słownictwo, którego używamy, potwierdza, że jesteśmy specjalistami w określonej dziedzinie. Niekiedy jednak handlowcy zapominają, że warto nie tylko mówić, ale i słuchać.

Jeśli potrafimy kwiecistym językiem, z pełnym przekonaniem opowiadać o zaletach oferowanej usługi, ale nie słuchamy, co ma do powiedzenia Klient, często tracimy szansę na sprzedaż.

Nieustanny słowotok ze strony handlowca jest zwyczajnie irytujący. Jeśli zaczynamy kontakt z Klientem od kilkuminutowego wstępu, zadając jedynie zdawkowe pytania typu brzmi to interesująco, prawda?, Klient czuje się pominięty, nieistotny w procesie sprzedaży, który bez niego, paradoksalnie, nie zaistnieje.

Podczas swobodnej rozmowy też nie mówimy non stop. Czasami coś nas zaskoczy, skłoni do refleksji, musimy przemyśleć odpowiedź. Cisza jest doskonałym narzędziem w rękach handlowca. Choć kojarzy się z uczuciem skrępowania i dla wielu może być niewygodna. Cisza w oczekiwaniu na odpowiedź Klienta pozwala sądzić, że naprawdę interesuje nas jego odpowiedź i chcemy ją usłyszeć. Dajemy też Klientowi przestrzeń do jej udzielenia.

Kwalifikacja, czyli nie każdemu należy sprzedać

Dobry handlowiec umie sprzedać wszystko, każdemu! W tym zdaniu tkwi na pewno ziarno prawdy. Warto jednak zadać sobie pytanie, co to znaczy dobry handlowiec? Czy na pewno jest nim osoba, która sprzedaje wszystko i każdemu?

Wyobraźmy sobie handlowca w firmie rekrutacyjnej, który podpisuje zlecenie, za zleceniem, oferując współpracę każdemu, kto zaakceptuje warunki handlowe. Teoretycznie zrealizował swoje zadanie – sprzedał. Niemniej w trakcie realizacji usługi okazuje się, że oczekiwania Klienta względem Kandydata nie mają wiele wspólnego z realiami rynkowymi. Projekt kończy się porażką i frustracją handlowca, rekruterów i Klienta.

Rozwiązaniem jest kwalifikacja. Podczas rozmowy z Klientem weryfikujemy, czy warunki współpracy spełniają oczekiwania Klienta i czy nasze metody działania sprawdzą się przy danej rekrutacji. Pozwala to wytypować Klientów i projekty, w których skorzystanie z naszej usługi może realnie zakończyć się sukcesem rekrutacyjnym i spowodować rozwiązanie problemu z brakiem pracownika.

Z perspektywy handlowej może się to wydawać nielogiczne – mam szansę sprzedać, a nie sprzedaję? Co mi to da?

Odpowiedź kryje się w mailu, który otrzymałam od jednego z Klientów po przekazaniu uzasadnienia decyzji o niepodjęciu się realizacji projektu:

Dziękuję za informację i transparentne podejście. Pozwoliło nam to zaoszczędzić sporo czasu.

Klient, który widzi, że nie sprzedajemy za wszelką cenę i szczerze komunikujemy nasze możliwości, a niekiedy ograniczenia, wróci z kolejnymi projektami. A nawet jeśli nie wróci sam, być może poleci komuś naszą firmę. Nie będzie się obawiał kontaktu z handlowcem, który zyskał jego zaufanie – czyli kluczowy element budowania relacji biznesowych.

Target, czyli co jest celem?

W moich dawnych wyobrażeniach o pracy w sprzedaży, target jawił się jako wartość najwyższa.
Cel – oczywiście finansowy – musiał być zrealizowany. W przeciwnym wypadku najlepszym rozwiązaniem było zwolnienie pracownika, który nie dowozi. Sama pracując w call center, doświadczyłam współpracy z Liderem stojącym za plecami, nieustannie powtarzającym ciśnij.

Pracując w dziale handlowym HSS Work, nigdy nie usłyszałam podobnego komunikatu. Oczywiście analizujemy możliwości realizacji celów – również finansowych – ale to nie one są kluczowe.

Istotne są elementy procesu sprzedaży, które ostatecznie doprowadzają do podpisania zlecenia – liczba wykonanych połączeń, sposób typowania Klientów i badania potrzeb, wiedza o usłudze i warunkach współpracy, rozwój kompetencji w zakresie metod prospectingu. Jeśli wszystkie te obszary są odpowiednio rozwijane i realizowane na określonym poziomie, sprzedaż niejako dzieje się sama.

Wpływa to bezpośrednio na sposób prowadzenia rozmowy. Handlowiec może być spokojny, swobodny podczas rozmowy, nie ograniczają go zero-jedynkowe skrypty. Może też czerpać satysfakcję
i przyjemność z rozmowy, nawet jeśli nie prowadzi ona do domknięcia sprzedaży i podpisania umowy.

Czy to działa?

Liczba prowadzonych przez nas projektów oraz skuteczność rekrutacyjna pokazują, że dobrze zaplanowany proces pozyskiwania Klientów oraz przemyślany model rozmów handlowych przynoszą rezultaty. Poza komfortem po stronie Klientów, którzy nie czują się nagabywani, naciskani czy przesłuchiwani, zyskujemy też satysfakcję zespołu handlowego. Wykonywanie mnóstwa telefonów do potencjalnych Klientów i spotykanie się na co dzień z odmową lub obiekcjami sama w sobie nie jest łatwa. Jeśli zarządzacie zespołem sprzedaży postawcie się na miejscu swoich handlowców i zbudujcie model rozmów sprzedażowych tak, by nie utrudniać codziennych zadań.

Czy to działa – sprawdźcie sami.