Podczas rekrutacji prowadzonej do Działu Handlowego, zetknęłam się z mnóstwem obaw i obiekcji potencjalnych Kandydatów. Wiele wynikało z przekonań o sprzedaży, które sama kiedyś powtarzałam i w które wierzyłam. W tym artykule opowiem o poszukiwaniach nowego zawodu i wyobrażeniach o pracy handlowca.

Zmiana pracy, rzecz niełatwa

Niemal rok temu podjęłam decyzję o odejściu ze szkoły i zmianie kierunku zawodowego. Jeszcze trudniejsze okazało się znalezienie odpowiedzi na pytanie – co chcę robić?

Jednym z kardynalnych błędów naszego systemu edukacji jest ignorowanie faktu, że uczniowie kiedyś przestaną chodzić do szkoły i trafią na rynek pracy. I choć będą doskonale pamiętać daty największych bitew, nie będą mieli bladego pojęcia o swoich mocnych i słabych stronach, predyspozycjach zawodowych i możliwościach rozwoju, jakie dają poszczególne branże. Jedyne czego się dowiedzą, to: jesteś humanistą/umysłem ścisłym – życzymy powodzenia.

Kiedy zaczynałam szukać pracy poza systemem edukacji, wiedziałam tyle samo.

Jeden w moich znajomych, chcąc wesprzeć mnie w poszukiwaniach, zapytał – a może sprzedaż? Odpowiedziałam: ja się nie nadaję do sprzedaży. I porzuciłam temat na kolejne tygodnie.

Do zmiany pracy podeszłam ambitnie i zadaniowo. Przeczytałam mnóstwo artykułów typu: Twoje predyspozycje zawodowe – wypełnij test, Jak wybrać zawód – 5 praktycznych wskazówek oraz Jaki zawód jest Ci przeznaczony? Zgadnijcie, co wyszło: idealny zawód dla Ciebie – nauczycielka/wykładowczyni…

Postanowiłam więc zamknąć wszystkie poradnikowe strony i zastanowić się, gdzie mogłabym wykorzystać posiadane kompetencje.

Moje myśli błądziły przez jakiś czas wokół pracy w administracji. Po kilku latach wystąpień publicznych w postaci lekcji języka polskiego, kusząca wydała mi się wizja bliskiego kontaktu z dokumentami. Spokój, cisza, w tle ulubiona playlista spotify, praca od 8.00 do 16.00. Archiwizowanie, uzupełnianie, dbanie o poprawny obieg dokumentów. Kiedy jednak wyobraziłam sobie siebie za biurkiem, ze stosem papierów przez 8 godzin dziennie, musiałam przyznać, że to smutna wizja. Nie twierdzę, że moje wyobrażenie o pracy administracyjnej jest słuszne – takie jednak wtedy miałam i spodziewałam się śmierci z nudów w okolicach końca okresu próbnego.

Ja się nie nadaję do sprzedaży, czyli mity i legendy

W mojej głowie powróciło pytanie – a może sprzedaż? Tam na pewno nie będę się nudzić. Potrafię rozmawiać z ludźmi, nie należę do osób nieśmiałych, które krępuje rozmowa telefoniczna, czy spotkanie online. Podobno zawsze miałam gadane, a to przecież podstawa pracy w sprzedaży. Reszty chyba mnie nauczą.

Sama nie wiedziałam, dlaczego ten pomysł budził mój opór, a wręcz niepokój – handlowiec kojarzył mi się z oszustem. Nie chciałam robić czegoś, co było – w moim ówczesnym mniemaniu – niemoralne.

Wtedy zaczęłam się zastanawiać, skąd u mnie ten lęk przed sprzedażą. Oto mity, w które wierzyłam.

Sprzedaj, czyli wciśnij

Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego w galerii handlowej na widok podchodzącego sprzedawcy udajecie, że rozmawiacie przez telefon albo bardzo się spieszycie, bo macie żelazko na gazie? Nawet słysząc niewinne: czy mogę Pani jakoś pomóc, automatycznie odpowiadacie: tylko się rozglądam.

Z zasady nie wierzymy, że ktoś realnie chce nam pomóc. Przecież sprzedawca – jak sama nazwa wskazuje – ma sprzedawać, nie pomagać. Określenie doradca wydaje się zaś sprytnym obejściem tej oczywistej prawdy.

Nikogo nie interesuje, czego faktycznie potrzebuje Klient. Jeśli handlowiec reprezentuje firmę sprzedającą pralki, nie zaproponuje mi przecież naprawienia starego sprzętu, w którym wystarczyłoby wymienić uszczelkę.

Rozwiązaniem zawsze będzie najnowszy – i zupełnym przypadkiem – najdroższy model. Ekologiczny, z wieloma programami i połączeniem ze smartfonem.

Nie stać Pani? Może jednak uda się uzbierać? To tylko kilkaset złotych więcej, niż za tańszy model, a pralka świetna. I na lata! Hmmm…. To może na raty? Kredyty na preferencyjnych warunkach tylko u nas, ale trzeba się szybko decydować. Promocja do końca dnia, jutro już kończymy wietrzenie magazynów. To co? Ja zaprowadzę do doradcy, dobrze?

Niejeden z Klientów po pierwszym zdaniu ma już ochotę uciekać, gdzie pieprz rośnie. Bo nawet jeśli rozważa kupno, nie chce, żeby mu tę pralkę ktoś na siłę wciskał.

Badanie potrzeb, czyli cokolwiek powiesz, zostanie użyte przeciwko tobie

Jeśli handlowiec podczas rozmowy z wami zadaje pytania, to niewątpliwie znak, że prowadzi badanie potrzeb. Cel – poznać problemy z jakimi boryka się Klient i zaproponować produkt/usługę, które te problemy rozwiążą.

Dlaczego zatem tak często pytania handlowców, spotykają się z niechęcią ze strony Klienta?

Przypominacie sobie sceny przesłuchań z filmów kryminalnych? Śledczy rozpoczynają łagodnie, od zadawania pytań. Zdobywają zaufanie przesłuchiwanego – chcemy tylko dotrzeć do prawdy, powiedz jak było, żebyśmy mogli wykluczyć cię z grona podejrzanych. Wystarczy, by mimochodem wspomniał o kłótni sprzed lat lub żalu do ofiary – z podejrzanego stajesz się oskarżonym. Jeśli mówiąc o ofierze nerwowo ruszałeś nogami – mamy Cię! Ewidentnie chcesz uciec. Jak pisał Remigiusz Mróz – nogi nigdy nie kłamią – jesteś winny. Witamy w areszcie.

Dokładnie takie wyobrażenie o rozmowie handlowej miałam w swojej głowie – celem jest znalezienie w wypowiedzi Klienta czegoś, co pozwoli mi przekonać go, że usługa, którą proponuję, jest mu niezbędna do życia. Lubi oglądać programy przyrodnicze? Koniecznie muszę go przekonać do kupienia najdroższego pakietu z National Geographic – co z tego, że programy przyrodnicze ogląda tylko czasami, zwykle na YouTube, za darmo. Na pewno potrzebuje tego pakietu – trzeba mu to tylko uświadomić,  najlepiej tak, żeby sam się nie zorientował.

Tym sposobem dochodzimy do konkluzji – z handlowcem lepiej nie rozmawiać. Jeśli usłyszy cokolwiek, co według niego pomoże w sprzedaży, bez wahania wykorzysta to przeciwko nam.

Język, czyli narzędzie manipulacji

Ten mit budził we mnie nawet pewną polonistyczną ciekawość. Według teorii Sapira-Whorfa język kształtuje rzeczywistość. Za jego pośrednictwem możemy wpływać na poglądy i sposób postrzegania świata przez mniej lub bardziej świadomych użytkowników języka. Jeśli odpowiednio sformułujemy komunikat, Klient – podobno – zgodzi się na nasze warunki, nie wiedząc nawet, że do czegoś go przekonujemy.

Mój ulubiony przykład pochodzi z doświadczenia pracy w call center. Po kilku tygodniach rozmów z Klientami zostałam zaproszona na coaching. W niewielkim, ciemnym pomieszczeniu przypominającym pokój przesłuchań, Liderka włączyła nagranie mojej niedawnej rozmowy z sympatycznym posiadaczem pakietu TV. Po wysłuchaniu rozmowy padło pytanie: jakie błędy popełniłaś? Pokornie zwróciłam uwagę na brak dociskania Klienta, które przecież było jednym z kluczowych oczekiwań. Trafiłam, ale nie w dziesiątkę. Moja Liderka powiedziała: Twoim największym błędem jest język.

To był cios poniżej pasa. Ja, polonistka nie radzę sobie z językiem? Przecież nie popełniłam żadnych rażących błędów, Klient zrozumiał, co do niego mówię. W czym rzecz?

Używasz trybu przypuszczającego, mówisz „rozwiązanie mogłoby być dla Pana korzystne” – sugerujesz Klientowi, że nie masz pewności. Jeśli Ty nie jesteś pewna, że rozwiązanie się u niego sprawdzi, on też nie będzie.

Skłoniło mnie to do refleksji i natychmiast wyrzuciłam z siebie pytania – jak powinnam podczas rozmowy upewnić się, że to co proponuję, rzeczywiście będzie dla Klienta dobre? Jakie pytania powinnam zadać, może zwrócić uwagę na dotychczasowe zakupy i doprecyzować, czego obecnie potrzebuje?

Nie musisz o nic dopytywać – usłyszałam – chodzi tylko o język. Nie ważne, jakie faktycznie Klient ma potrzeby, a jakich nie ma. Ty masz sprzedać – więc przekonaj go, że wiesz, co będzie dla niego najlepsze.

Proste, prawda?

Target, czyli cel istnienia handlowca

W niemal każdym ogłoszeniu o pracę na stanowisko sprzedażowe czytałam, że jednym z obowiązków handlowca jest realizacja targetu i celów sprzedażowych. W mojej głowie jawiło się to jako cel istnienia handlowca w firmie. Jeśli nie sprzedajesz wystarczająco dużo w określonym czasie – jesteś niepotrzebny, czytaj: zwolniony. Nikogo nie interesuje, dlaczego Ci się nie udaje. Mobilizacją powinna być presja szefa, który raz w tygodniu narzeka na niskie wyniki oraz mityczna niemal tablica z wynikami. Ścigaj się z kolegami, kiedy trzeba przepychaj łokciami. Wszystko dla zysku firmy.

Każdemu da się sprzedać, czyli najważniejszy jest urok osobisty

Na koniec mit, który budził moje największe obawy. To przekonanie, że handlowiec nie przyjmuje sprzeciwu – jeśli wyrzucą go drzwiami wejdzie oknem lub kominem etc.

Dobry handlowiec sprzeda wszystko i każdemu. Nieważne co to za produkt i czy Klient rzeczywiście go potrzebuje. Byle mieć gadane i urok osobisty. Muszę tylko umieć zaczarować Klienta swoją kwiecistą mową, uśmiechem i opowieścią o najlepszej na rynku firmie rekrutacyjnej z innowacyjnymi metodami pozyskiwania Kandydatów. Do tego dodamy kilka technik typu 3x tak i sukces murowany.

Sprzeciwiałam się temu nie ze względu na obawę, że nie jestem w stanie opanować wyżej opisanych umiejętności. Bardzo nie chciałam tego robić. W wizji handlowca, którą miałam, najważniejszy był cel i target, a najmniej istotny Klient. Najważniejsze, żeby umieć nawinąć mu makaron na uszy.

Wiedziałam, że nawet jeśli okażę się w tym dobra, prędzej, czy później pożre mnie poczucie bezsensu tego co robię.

Pogromca mitów, czyli sprzedaż doradcza

Skoro miałam, mówiąc delikatnie, nienajlepsze mniemanie o sprzedaży, jak to się stało, że ostatecznie zdecydowałam się podjąć pracę w dziale handlowym?

Aplikowałam na stanowisko asystentki ds. sprzedaży, co sprawiło, że byłam przekonana, że będę raczej pomagać, niż sama sprzedawać. Spodziewałam się, że przez pierwsze miesiące przyjrzę się na czym polega sprzedaż w HSS Work i zdecyduję, czy mi to odpowiada. Mówiąc wprost – zyskam na czasie, jednocześnie mając pracę.

Ostatecznie przekonał mnie dobrze zaplanowany proces rekrutacji (o którym jeszcze kiedyś opowiem). Szybko okazało się, że sprzedaż nie musi wyglądać tak, jak to sobie dotychczas wyobrażałam. Może skupiać się na realnym badaniu potrzeb Klienta i pomocy mu w znalezieniu najlepszego rozwiązania – nawet, jeśli tym rozwiązaniem nie jest kupno sprzedawanej przeze mnie usługi. Podczas rozmowy rekrutacyjnej poznałam pojęcie sprzedaży doradczej, która okazała się pogromcą mitów o sprzedaży.